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空乘工作的职业要求有哪些

2020-11-02 14:11:35

哈尔滨航空学校提示您空中乘务员的工作性质与一般的企业员工的工作性质是截然不同的,其服务对象是人而不是物。因而,对空中乘务员的要求就更高。乘务员要想真正担当起服务工作的责任,做到优质服务,自身必须达到空乘工作的职业要求。一名合格的空中乘务员必须要有良好的文化修养和社会知识,具备过硬的服务技能和技巧,才能做好服务工作。


空乘服务有一套非常可行的职业化规范要求,服务要求能够做到标准化、规范化、程序化、制度化。为了符合职业规范的要求,空乘人员应当具有较强的服务观念和服务意识,能够主动、热情、周到、认真负责、任劳任怨地为乘客服务。


1.有较强的服务理念和服务意识


在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是乘客。空乘职业要求从业人员有较强的服务理念和服务意识,能够意识到乘客的满意是他们追求的目标。


2.要有良好的形象和言谈举止


希尔顿说过:“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”


空乘人员的仪表、着装、言行、举止不仅关系公司企业的形象,而且代表着国际、民族的对外形象。每个乘务员都是一个航空企业赢得市场的有力资源。举止是航空服务质量的重要部分,应体现时代对企业的要求。每个乘务员都应以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种良好的气质和良好形象,自觉地吧美丽、端庄、大方的外在形象特征与专业化的服务形象特征相结合,形成“内慧外秀”的良好空中服务员形象。


端庄大方的举止和专业化形象不仅展示了服务人员的品质,也是维护民航和企业声誉的内在要求,同时也体现出空乘人员的职业价值、职业理想和爱岗敬业的精神。


3.有吃苦耐劳的精神


空乘在人们的眼中是在空中飞来飞去令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想象不到的辛苦。飞远程航线的时差的不同,飞国内航线各种乘客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

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4.具备亲和力


乘客选择乘坐飞机旅行,就是要求得到安全、舒适、快捷的服务,这也是民航对社会的承诺。空中乘务员作为空中服务的承担着,其服务态度和技能至关重要。空中乘务员应该具有较强的亲和力,春风化雨。一个具有亲和力的乘务员,更容易拉近与乘客之间的距离,更容易被乘客所接受、所认可,更容易开展工作。同时,一个具有亲和力的乘务员,不仅仅让乘客从视觉上感受她的外在魅力,更能从内心深层次传达出她的亲切、善良与热情。空中乘务员应该养成热情大方的性格。空乘服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名乘客,随时需要与乘客进行沟通,没有开朗的性格就无法胜任此项工作。


5.微笑服务


微笑服务是空乘服务的职责所在。微笑服务,显示出热情待人、平等待人、尊重他人的职业操守和职业道德,显示出空乘服务的高品质。空乘人员面部表情应当以微笑为主,养成微笑服务的意识。


微笑服务,是空乘维护民航和公司形象声誉的内在要求。空乘是航空公司最直接也是受关注度极大的窗口,与乘客接触最多,其形象、态度、行为、技能等直接具体地影响民航(航空公司)的声望,空中乘务员能否微笑服务,既反映着空中乘务员个人的工作素质与工作状态,也体现z着民航的管理经营水平。


微笑服务,是空中乘务员爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念、理想的具体表现。做好空乘服务工作,就要热爱自己的岗位,尊敬自己的行业,把乘客当成宾客,以宾客为上。微笑服务,是空中服务员自信、涵养、文化的内在特质在工作中的外观,也是个性形象的极佳体现途径。展示自我形象和自我价值,展示对别人的尊重,把微笑当作礼物,慷慨地奉献给乘客,就能营造出空中乘务员与乘客之间和睦相处、共度旅途的美好氛围。能否微笑服务,实际上成为一个空中乘务员是否自信、有涵养和文明的表征。 微笑要遵循一定的原则:主动微笑、自然大方微笑、真诚健康地微笑、掌握微笑的极佳时机和微笑维持的原则、对微笑对象一视同仁。


6.与乘客有效沟通


空乘人员要和形形色色的乘客打交道,在飞行中也可能遇到各种各样的困难。因此,空乘人员要善于和乘客交流和沟通,特别是掌握说话的技巧。乘务人员应当主动、积极、热情地问候乘客。问候要清晰、柔和,注意问候的人物、时间及乘客的心情。


航空公司要求乘务人员语言得体简约、举止得当、服务规范,能够针对不同乘客的实际情况和乘客实现有效沟通,要能够婉转表达否定的意思。面部表情应当和肢体动作保持一致,能够机智地使用机舱服务用语,避免不当语言出现。


7.优雅的仪态仪表


乘务人员应当衣着整洁、朴素、高雅;要重视和保持良好的职业形象;必须有良好的个人卫生,保持整体仪容美观。


空乘面试着装注意事项


1. 简洁大方,让人赏心悦目,又不失端庄稳重,合理得体的穿着更为重要;


2. 面试时包包应有备份的丝袜,任何时候都不应该让挂丝、破洞的丝袜穿在腿上,因为这仅让你形象大跌,更会让考官觉得你不端庄,不正式。


3. 皮鞋要保持光亮清洁,面试前应擦拭干净。


4. 不要有坏的拉链和扣子,不要露出线头,那样会将别人的注意力吸引过去,同时也会影响形象。


5. 尽量少戴或不戴带首饰,因为制服、正装本身是一种不需要装饰品的朴素的衣服。


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